DOBOS

Dolnośląski Ośrodek Badania Opinii Społecznej DOBOS

Tajny klient

• 9 Lut, 2010 • Kategoria: Mystery Shopping

Mystery shopping to specyficzne badanie wykorzystujące technikę obserwacji uczestniczącej, którego celem jest stwierdzenie poziomu jakości obsługi Klientów w punktach sprzedaży. Badania tego typu, mimo że dotyczą informacji zbieranych w punktach sprzedaży (wykonywania usług), nie są oceną pracowników, lecz kadry zarządzającej i wprowadzanych przez nią metod i sposobów organizacji pracy. Mystery Shopping pomaga w podniesieniu standardu obsługi klienta, dlatego badania te są szczególnie ważne dla tych firm, których główną strategią działania jest jakość obsługi.


Cele badania (przykładowe):

  • Ocena funkcjonalności punktu sprzedaż
  • Ocena estetyki punktu sprzedaży
  • Ocena prezencji pracowników
  • Ocena kompetencji pracowników
  • Znajomość wśród personelu właściwości produktów / usług
  • Określenie poziomu własnych usług w stosunku do konkurencji 

Wywiad grupowy zogniskowany
Wywiad grupowy zogniskowany (Focus group interview – FGI) tj. dyskusja prowadzona przez specjalnie przeszkolonego moderatora na podstawie przewodnika do dyskusji, który wcześniej zostaje przedstawiony Zleceniodawcy do akceptacji. Focus Group stanowi samodzielne, cenne badanie marketingowe, które dostarcza informacji odnośnie subiektywnych ocen badanych klientów („głos klienta”), percepcji konsumenta, jego postaw i preferencji.
Wywiad pogłebiony
Wywiad pogłębiony (In-depth interview, IDI) to rozmowa z respondentem przeprowadzana na podstawie scenariusza lub niestandaryzowanego kwestionariusza wywiadu. Wywiad taki prowadzony jest przez specjalnie do tego celu przeszkoloną osobę. Wywiad pogłębiony stanowi alternatywę w stosunku do wywiadów zogniskowanych (FGI) szczególnie w sytuacji, gdzie kontekst grupy nie jest istotny, decyzje lub gdy zebranie grupy jest trudne lub niemożliwe.